Социологические опросы пациентов как критерий оценки качества медицинской услуги

В настоящее время состояние материально-технической базы здравоохранения РФ оставляет желать лучшего. В период перестройки, особенно во второй половине 90-х годов прошлого века, в развитие медицинских учреждений вкладывались минимальные средства. В результате развивались лишь те учреждения, руководители которых проявляли упорство и настойчивость в получении внебюджетных источников или заемных средств. Кроме того, популярным стало развитие высокоспециализированных учреждений в субъектах РФ – в качестве альтернативы федеральным клиникам. В итоге и без того скудные ресурсы направлялись на строительство новых суперсовременных больниц в ущерб имевшимся учреждениям, оказывающим медицинскую помощь большинству пациентов [1].
   В то же время высокоспециализированная помощь, несмотря на ее развитие в субъектах РФ, по-прежнему малодоступна многим в ней нуждающимся, в том числе из-за необходимости ее оплаты в большинстве специализированных клиник за счет собственных средств пациента. Государство, по-прежнему не в состоянии обеспечить всех нуждающихся бесплатным лечением. Таким образом, кроме затрат времени и ресурсов на поездку до соответствующего учреждения и ожидания своей очереди, пациент должен в большинстве случаев иметь средства для оплаты лечения, что, несомненно, резко ограничивает доступность этих видов помощи для многих жителей страны [2].
   Для оценки качества в системе здравоохранения используются такие показатели, как оперативная активность, летальность, длительность госпитализации, число повторных госпитализаций, уровень диспансерного охвата, уровень хронизации заболеваний, частота выявления запущенных (поздних) стадий заболевания и т.д.
   В последнее время во многих лечебно-профилактических учреждениях (ЛПУ) РФ стали активно использоваться результаты социологических опросов среди пациентов, которые получают лечение в разнопрофильных стационарах.
   Следует отметить, что социологические опросы являются одним из наиболее индикаторных методов оценки качества стационарной помощи. Таким образом, изучается мнение пациентов о результатах лечения, отношении к ним персонала медицинских учреждений, необходимости оплачивать лечение, условиях пребывания в учреждениях здравоохранения.
   Настоящее медико-социальное исследование проводили по специально разработанной программе среди больных терапевтического и хирургического профиля, находящихся на лечении или обследовании в отделении платных услуг (ОПУ) и дневном стационаре (ДС) Архангельского областного клинического онкологического диспансера (АОКОД). Всего были опрошены 187 пациентов ОПУ и 234 больных в ДС.
   Проведенное исследование показало, что 78,4% опрошенных пациентов условия пребывания и лечения в ДС АОКОД оценивали как хорошие. Качеством лечебно-диагностической работы в отделении оказались вполне удовлетворены 94,6% больных, 100% ответивших удовлетворены полностью работой врачей ДС АОКОД.
   На рис. 1 представлены данные ответов на вопрос “Удовлетворены ли Вы работой медсестер отделения?”
   Из числа опрошенных 84% пациентов были направлены в ДС врачом-специалистом АОКОД, 8% пациентов были направлены участковым врачом и 8% обратились самостоятельно.
   На вопрос “Почему Вы предпочли лечение в ДС?” 40,5% пациентов ответили, что лечение позволяет не отрываться от семьи и дома; 21,6% – рекомендовал лечащий или участковый врач; 18,9% – слышали хорошие отзывы от лечившихся в ДС; 8,1% – так как в больнице нет свободных мест и очередь на госпитализацию; 10,8% – не ответили.
   Ежедневно в ДС 75,7% пациентов проводили менее 2 ч; 16,2% – от 2 до 4 ч; у 5,4% больных лечение занимало более 6 ч; 2,7% – не ответили.
   В таблице представлены данные ответа на вопрос анкеты “Как, по Вашему мнению, изменилось состояние Вашего здоровья в процессе проводимого лечения?” Так, 47,2% пациентов считают, что состояние их здоровья в процессе лечения улучшилось; 25% опрошенных считают, что состояние их здоровья значительно улучшилось в процессе лечения (рис. 2).
   На рис. 3 представлена оценка пациентами работы ДС АОКОД по 5-балльной системе.
   Дополнительно в анкету была включена графа: Ваши предложения по улучшению работы ДС АОКОД. Пациентами были высказаны следующие пожелания и предложения:
   • расширить гардероб;
   • возможность проведения процедур в вечернее время;
   • проводить медицинские процедуры без выходных или с одним выходным днем;
   • постоянство штата медицинского персонала;
   • наличие дежурного врача для непредвиденных ситуаций;
   • повысить оснащенность ДС медицинской техникой и медикаментами;
   • расширить штат работников регистратуры;
   • по возможности расположить все кабинеты ДС на одном этаже.
   Таким образом, можно сделать вывод, что социальная эффективность работы ДС АОКОД напрямую связана с теми условиями, в которых организовано лечение пациентов. Среди этих условий можно выделить:
   • возможность вести активный образ жизни;
   • отсутствие особенностей и сложностей госпитальных условий;
   • сохранение привычного для пациентов режима, домашнего окружения и пищи (так называемая терапия средой);
   • более быстрое возвращение пациентов к трудовой деятельности, потенциальная возможность лечения без прекращения работы.
   Проведенное исследование показало, что качество и эффективность лечения в условиях стационара определялись своевременностью назначения и выполнения диагностических исследований и процедур. Так, 87% опрошенных пациентов отметили своевременность назначения и выполнения исследований, предписанных врачом. Время, назначенное для выполнения процедур и диагностических исследований, по ответам 93% пациентов соблюдалось всегда; 89% пациентов отметили, что медицинский персонал проводил диагностические исследования и процедуры аккуратно и обращался к больным вежливо.

   Таким образом, деонтологические аспекты поведения медицинского персонала ДС неизбежно сказывались на качестве лечения и напрямую увязывались с выполнением ими своих профессиональных обязанностей.
   Хорошо известно, что, не являясь профессионалом в области медицины, больной судит о квалификации врача, как правило, по разным аспектам деонтологического характера. Следует отметить, что подавляющее большинство опрошенных отмечали вежливое, доброжелательное и отзывчивое отношение врачей и среднего медицинского персонала; причем конфликтов между пациентами и лечащими врачами не отмечено.
   Хорошо известно, что уровень удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи напрямую зависит и от бытовых условий. Для того чтобы пациент получил качественное лечение в стационаре, он должен находиться в комфортных условиях [2].
   Поэтому при развитии рыночных отношений, конкуренции медицинских учреждений, свободного выбора пациентом стационара условия пребывания в стационаре и уровень сервисных услуг приобретают если не решающее, то весьма существенное значение для повышения экономической эффективности деятельности клинической больницы [3]. При этом важным вопросом при анализе рынка медицинских услуг является изучение материальных возможностей потенциальных потребителей этих услуг. Экономическая ситуация настоящего времени свидетельствует о том, что большинство населения ограничены в финансовых возможностях для оплаты медицинских услуг.
   В здравоохранении нашей страны первостепенная роль отводится первичной медицинской помощи, адаптации ее к условиям рынка, расширению объема оказываемых услуг, совершенствованию качества и эффективности медицинской помощи населению. Решение этих задач возможно лишь на основе создания достаточно стройной и эффективной системы управления качеством медицинской помощи и ресурсами каждого ЛПУ.
   Сегодня качество медицинской помощи рассматривается с разных позиций эффективности, адекватности, экономичности, морально-этических норм. Когда говорят о целях здравоохранения, имеют в виду в качестве основной повышение уровня здоровья населения и удовлетворение его потребности в квалифицированной качественной медицинской помощи. Поскольку медицинская помощь в государственных медицинских учреждениях многих не удовлетворяет, а улучшить ее качество предъявлением лишь одних жалоб пока не удается, пациенты пытаются решить свои проблемы в платных медицинских учреждениях.
   В результате проведенного исследования проанализированы уровень качества предоставляемых медицинских услуг в ОПУ АОКОД, а также социальная эффективность работы отделения. Всего проанализировано 187 анкет (рис. 4–12).
   О работе отделения от большинства респондентов были получены положительные отзывы, профессиональные качества врачей и медперсонала устраивают 77% опрошенных. Качество медицинских услуг было оценено пациентами высоко, и средний балл по работе отделения составил 4,5.
   Стоимость медицинских услуг, предоставляемых в ОПУ, в основном соответствует материальному положению пациентов. По мнению 87% пациентов, платные отделения в АОКОД должны обязательно существовать. Если вновь понадобится медицинская услуга, то все опрошенные ответили, что обратятся за помощью именно в ОПУ.
   Только 66% пациентов, ответивших на этот вопрос, могут позволить себе услугу за любую цену, которую укажет медицинское учреждение; 87% опрошенных высказали положительное отношение к платным медицинским услугам, оказываемым в АОКОД.
   В 7% случаев врачи в условиях стационара рекомендовали больным платные диагностические исследования, однако около 13% больных считали стоимость этих услуг, не соответствующей их материальному положению.
   В рамках проведения маркетинговых исследований изучали отношение больных к коммерческой деятельности медицинских учреждений. Отношение пациентов к коммерческой деятельности отделения платных услуг у 67% опрошенных оказалось положительным. Обращал на себя внимание тот факт, что более половины респондентов в исследуемых отделениях затруднялись ответить на вопросы о маркетинговой деятельности.
   Среди пожеланий по совершенствованию оказания платных услуг наиболее часто высказывались предложения изменить механизм ценообразования (9%) и выполнения платной услуги (7,4%), расширить перечень медико-социальных услуг (15%).
   Интегральным показателем качества стационарной помощи с точки зрения респондентов является показатель удовлетворенности лечением и уходом в целом, что отражается прежде всего в динамике улучшения состояния здоровья. В результате лечения 89% пациентов отметили значительное улучшение своего здоровья.
   Среди критериев оценки качества медицинских услуг наиболее значимыми пациенты считают уровень врачебной квалификации (67,4%), полноту выполнения лечебно-диагностических мероприятий (24,2%), оптимальные условия лечения и ухода (4,2%), соблюдение деонтологических принципов медицинским персоналом (4,2%).
   Таким образом, социологический опрос пациентов показал, что происходящие неблагоприятные процессы в экономике страны, углубление дефицита функционирования здравоохранения приводят к ухудшению качества медицинской помощи.
   В стоимость медицинской услуги необходимо включать оценку качества медицинской помощи, состоящую из уровня квалификации медицинского персонала, конечного результата, полного объема лечебных и диагностических услуг, удовлетворительных условий ухода.
   В размер стоимости медицинской услуги, по нашему мнению, должны быть включены расходы на внедрение и использование новых методов диагностики и лечения. За счет повторных диагностических исследований и консультаций специалистов узкого профиля, обусловленных недостаточным клинико-диагностическим исследованием на догоспитальном этапе и(или) его отсутствием, специалисты АОКОД считали механизм финансирования стационара в современных условиях затратным.
   Таким образом, анкетирование пациентов позволяет, по нашему мнению, проводить администрации АОКОД скрининговую оценку качества медицинской помощи и оперативно принимать меры по устранению недостатков.